似乎每次假期后，旅游市場(chǎng)總會(huì)有些 " 故事 " 顯現(xiàn)。這一次，不是韓雪炮轟某 OTA 平臺(tái)，而是作家王小山直接在微博點(diǎn)名飛豬旅行 App 用大數(shù)據(jù)殺熟。

而隨之掀起的眾多網(wǎng)友對(duì)各類(lèi)平臺(tái)的 " 控訴 "，更是如滔滔江水……

熟客，究竟有多少人被平臺(tái)下過(guò)黑手？

事后，飛豬旅行官方對(duì)媒體否認(rèn)該說(shuō)法，稱(chēng) " 從來(lái)沒(méi)有，也永遠(yuǎn)不會(huì)利用大數(shù)據(jù)損害消費(fèi)者利益 "。

但越來(lái)越多的網(wǎng)友加入了討論，并曬出了各自在很多旅游、訂票平臺(tái)消費(fèi)時(shí)，被 " 殺熟 " 的經(jīng)歷。

" 偶然發(fā)現(xiàn)，用自己的平臺(tái)賬號(hào)訂酒店，總比同事的貴幾十塊。"

在知乎一則與 " 大數(shù)據(jù)殺熟 " 相關(guān)的話(huà)題下，一共有近兩萬(wàn)關(guān)注者，超過(guò)三千條評(píng)論，其中超過(guò)六成用戶(hù)表示，自己在預(yù)訂酒店、機(jī)票、門(mén)票時(shí)，被 OTA 平臺(tái)殺熟。

旅游出行，酒店和票務(wù)預(yù)訂毫無(wú)疑問(wèn)成為大數(shù)據(jù)殺熟 " 民調(diào) " 的重災(zāi)區(qū)。

除此之外，也有一些網(wǎng)友表示，在網(wǎng)購(gòu)時(shí)也曾被電商平臺(tái)殺熟，而且不知不覺(jué)一 " 殺 " 就是好長(zhǎng)一段時(shí)間。除非拿別的賬號(hào)下單進(jìn)行比價(jià)，不然永遠(yuǎn)都發(fā)現(xiàn)不了自己的商品買(mǎi)貴了。

令人費(fèi)解的是，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，資訊如此發(fā)達(dá)，貨比三家也僅需點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)、滑滑屏幕就可以完成，為何還會(huì)有如此多的用戶(hù) " 控訴 " 曾被平臺(tái)殺熟？

而大數(shù)據(jù)殺熟到底是不是很多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的 " 潛規(guī)則 "？如果是，那么這種殺熟利用的究竟是技術(shù)優(yōu)勢(shì)，還是人性的弱點(diǎn)？

忠實(shí)用戶(hù)的信任，讓大數(shù)據(jù)殺熟 " 鈍刀子割肉 "

" 都是基于信任，如果缺乏信任，早就覺(jué)察被平臺(tái)殺熟了。"

在深圳從事電子配件生意的吳湘軍，算得上一位 " 空中飛人 "。由于經(jīng)常出差到青島和武漢等地，他已經(jīng)習(xí)慣于在 OTA 平臺(tái)上預(yù)訂這幾個(gè)城市的同一家酒店。畢竟住習(xí)慣了，交通也方便，省去了挑選時(shí)的麻煩。

他告訴我們，自己常住青島的一家酒店，價(jià)格一直都是平日 360 元 / 晚，遇到黃金周、節(jié)假日也不會(huì)超過(guò) 420 元 / 晚。

然而，半個(gè)月前他出差入住該酒店后，隨意瞄了一眼大堂上顯示的價(jià)格牌，卻驚訝的發(fā)現(xiàn)，所在 OTA 平臺(tái)上所預(yù)訂的標(biāo)間，如果電話(huà)預(yù)定僅需 300 元 / 晚。

" 問(wèn)了前臺(tái)值班，對(duì)方說(shuō)價(jià)格已經(jīng)調(diào)整了好幾個(gè)月了。"而過(guò)去這幾個(gè)月里，吳湘軍依舊糊里糊涂以 360 元 / 晚的價(jià)格，住著同樣的房間。

至于平臺(tái)上的預(yù)訂價(jià)格，為何沒(méi)有跟著調(diào)整，酒店方則表示并不清楚。這讓他不得不懷疑 OTA 平臺(tái)存在殺熟的行為。因此，他換了愛(ài)人的賬號(hào)，嘗試在該平臺(tái)上預(yù)訂該酒店客房，卻發(fā)現(xiàn)價(jià)格僅為 298 元 / 晚。

" 光這家酒店，過(guò)去三個(gè)月就被多收了小一千元，其它的我都不敢想。" 吳湘軍為此打過(guò)投訴電話(huà)，也向熟悉的媒體新聞熱線(xiàn)反映過(guò)。

他告訴我們，他是這家 OTA 平臺(tái)的老會(huì)員了，從 2012 年注冊(cè)開(kāi)始，就一直使用該平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票、酒店、景點(diǎn)門(mén)票以及餐廳。

因?yàn)檫@幾年使用起來(lái)相當(dāng)便捷，所以成了平臺(tái)忠實(shí)用戶(hù)。加上最初對(duì)比了部分出行產(chǎn)品價(jià)格，發(fā)現(xiàn)確實(shí)比傳統(tǒng)渠道預(yù)訂便宜，之后便從未懷疑平臺(tái)的價(jià)格存在貓膩。

" 可以說(shuō)是信任，也可以說(shuō)是依賴(lài)或者習(xí)慣了，大概平臺(tái)就是吃定了老用戶(hù)的信任和依賴(lài)。"他將這家 OTA 平臺(tái)殺熟的經(jīng)歷和周?chē)笥呀涣骱?，竟發(fā)現(xiàn)有不少人都有類(lèi)似的經(jīng)歷。

除了差旅中的機(jī)票、酒店、門(mén)票等出行產(chǎn)品之外，部分依賴(lài)平臺(tái)的人甚至連看場(chǎng)電影、叫頓外賣(mài)、團(tuán)購(gòu)、電商、打車(chē)都有被殺熟的經(jīng)歷，價(jià)格往往會(huì)比新用戶(hù)、普通用戶(hù)高出一些。

有的 " 忠實(shí)用戶(hù) " 這么理解，" 殺就殺吧，反正也用著習(xí)慣了，至少不會(huì)騙你 "。有的用戶(hù)即便懷疑平臺(tái)存在殺熟行為，也苦于缺少替代性的產(chǎn)品，不得不睜一只眼閉一只眼，甘愿挨平臺(tái)的 " 小刀 "。

早在今年三月份，人民日?qǐng)?bào)就曾將一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)看人下菜碟的殺熟行為，定性為價(jià)格欺詐。然而，各類(lèi)大數(shù)據(jù)殺熟事件卻依舊被大量用戶(hù)頻頻曝光。

俗話(huà)說(shuō)，顧客就是上帝。那么在面對(duì)沒(méi)有一絲絲防備的 " 上帝 " 時(shí)，殺熟的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)者難道就沒(méi)有一點(diǎn)兒顧慮嗎？

殺熟是盈利伎倆，以前吃的便宜總要吐出來(lái)

" 殺熟也有許多無(wú)奈，平臺(tái)生存所迫罷了。"

三年前，高宏俊從某國(guó)旅辭職后創(chuàng)業(yè)，在廣州創(chuàng)立了一個(gè)旅游尾單在線(xiàn)搶訂平臺(tái)，經(jīng)營(yíng)跟團(tuán)游、景區(qū)酒店、門(mén)票等出行尾單產(chǎn)品的預(yù)訂與拼購(gòu)業(yè)務(wù)。

他告訴我們，不管是出行預(yù)訂酒店機(jī)票還是購(gòu)物消費(fèi)，有一些電商平臺(tái)的確存在 " 殺熟潛規(guī)則 "，然而我們不能一刀切的認(rèn)為，所有平臺(tái)都存在殺熟的行為。

" 平臺(tái)也是商業(yè)機(jī)構(gòu)，不是做慈善，殺熟只是將最初優(yōu)惠過(guò)的利潤(rùn)再拿回來(lái)罷了。"高宏俊以網(wǎng)上旅行預(yù)訂行業(yè)為例，雖然知名的頭部 OTA 平臺(tái)就那幾家，但細(xì)分領(lǐng)域的中小規(guī)模 OTA 平臺(tái)，數(shù)量卻十分龐大，有專(zhuān)注尾單拼購(gòu)的，有專(zhuān)注某地域風(fēng)土人情的，有專(zhuān)注短途汽旅的等等。

無(wú)論是頭部巨頭，還是小創(chuàng)業(yè)公司，都需要搶用戶(hù)搶市場(chǎng)，因此折扣優(yōu)惠、紅包補(bǔ)貼，就成了各大平臺(tái)鼓勵(lì)用戶(hù)注冊(cè)的慣用伎倆。而用戶(hù)們也在近幾年的平臺(tái)補(bǔ)貼大戰(zhàn)中，逐漸認(rèn)可了這樣的推廣方式，因 " 打折優(yōu)惠 " 進(jìn)門(mén)，逐漸養(yǎng)成消費(fèi)時(shí)首先選擇價(jià)格優(yōu)惠的平臺(tái)。

" 航司、旅行社、酒店給予平臺(tái)的價(jià)格，都是特定的。如果想比別的平臺(tái)更優(yōu)惠，新創(chuàng)企業(yè)就要放棄利潤(rùn)，甚至自掏腰包補(bǔ)貼。" 高宏俊以自家平臺(tái)的機(jī)票產(chǎn)品為例，代理公司給到的價(jià)格，利潤(rùn)空間都在 5% 以?xún)?nèi)。

用戶(hù)在平臺(tái)預(yù)訂了一張深圳飛上海的 820 元的機(jī)票（任何航空公司），他們平臺(tái)僅能賺到 35 元利潤(rùn)，而有時(shí)為了讓新用戶(hù)享受實(shí)惠，他們最初常常會(huì)以代理價(jià)甚至低于代理價(jià)的形式銷(xiāo)售。此時(shí)，平臺(tái)非但沒(méi)錢(qián)賺，甚至還虧錢(qián)。

" 于是，在最初的這部分優(yōu)惠，日后總是要慢慢從用戶(hù)那里拿回來(lái)的。" 他告訴我們，不管是旅行預(yù)訂還是電商消費(fèi)，任何互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的補(bǔ)貼優(yōu)惠，都不是毫無(wú)限度。

當(dāng)注冊(cè)用戶(hù)達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，平臺(tái)收割期也就到來(lái)了。所謂的大數(shù)據(jù)殺熟，往往只是 " 取舊補(bǔ)新 " 的一個(gè)過(guò)程。通過(guò)在原有用戶(hù)身上多賺取的收入，補(bǔ)貼新注冊(cè)的用戶(hù)，同時(shí)支付平臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本。

" 而（殺熟的）價(jià)格幅度，一般在 10% 左右，再多就是耍流氓了。" 同時(shí)，高宏俊也指出，平臺(tái)的大數(shù)據(jù)殺熟邏輯雖各有差異，但往往都是一個(gè)不斷試探用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣、并記錄分析的過(guò)程。

從一開(kāi)始的大優(yōu)惠，到減少、取消優(yōu)惠，再到浮動(dòng)價(jià)格，逐步試探這名用戶(hù)的消費(fèi)心理。若用戶(hù)完全相信平臺(tái)產(chǎn)品，無(wú)論顯示什么樣的價(jià)格都照樣買(mǎi)單時(shí)，便可以把鈍刀子磨快 " 殺熟 " 了。

據(jù)高宏俊透露，絕大部分平臺(tái)的老用戶(hù)，都不會(huì)覺(jué)察那十幾二十元的差價(jià)，更不會(huì)大費(fèi)周章的進(jìn)行比價(jià)。

可以說(shuō)，任何電商平臺(tái)上的優(yōu)惠，只不過(guò)是向平臺(tái)暫時(shí) " 借 " 的錢(qián)，遲早要還回去的。所有的紅包補(bǔ)貼，最終也都是羊毛出在羊身上。大數(shù)據(jù)殺熟只是平臺(tái)回收 " 羊毛 " 的手段之一，更是不少平臺(tái)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，賺取可觀(guān)利潤(rùn)，維持運(yùn)營(yíng)開(kāi)支的基本方式。

那么，對(duì)于不甘心被 " 套路 " 的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)殺熟到底有沒(méi)有破解之道呢？

殺熟破解有方法，除非太 " 壕 " 嫌麻煩

" 剛剛過(guò)去的黃金周，我們?cè)谖靼?、敦煌等地的酒店都是用電?huà)預(yù)約的。"

因?yàn)樵庥鲞^(guò)電商平臺(tái)殺熟，讀者馬思在出行、購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程中，盡量避免使用類(lèi)似的平臺(tái)應(yīng)用。黃金周舉家出行，除了價(jià)格還算比較實(shí)惠的機(jī)票之外，酒店、景點(diǎn)門(mén)票她都是通過(guò)傳統(tǒng)的電話(huà)預(yù)約方式，直接進(jìn)行預(yù)訂。

她告訴我們，不少用戶(hù)都形成了這樣的觀(guān)念，認(rèn)為網(wǎng)上預(yù)訂必然比傳統(tǒng)的電聯(lián)、線(xiàn)下渠道便宜。因此，需要類(lèi)似產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，很多人往往想都沒(méi)想，就拿起手機(jī)打開(kāi)應(yīng)用訂購(gòu)。

" 以酒店為例，我不肯定平臺(tái)一定比線(xiàn)下便宜，但我查一下 114，打電話(huà)給酒店前臺(tái)咨詢(xún)一下。" 馬思表示，如果酒店前臺(tái)報(bào)價(jià)便宜，那自然是電話(huà)下單預(yù)訂，如果是平臺(tái)更加實(shí)惠點(diǎn)，那就選擇在線(xiàn)下單。

盡管打電話(huà)多了一個(gè)步驟，但往往能夠幫自己省下不少開(kāi)銷(xiāo)，避免被平臺(tái)殺熟，平白無(wú)故花了冤枉錢(qián)。

據(jù)她透露，經(jīng)過(guò)今年春節(jié)至今的比對(duì)發(fā)現(xiàn)，電話(huà)預(yù)訂酒店往往要比用平臺(tái)老賬號(hào)下單，便宜十幾元甚至幾十元。而通過(guò)電話(huà)直接叫外賣(mài)，也要比平臺(tái) " 滿(mǎn)減優(yōu)惠 " 之后便宜一些。

" 這樣一來(lái)，既能打破用戶(hù)心中線(xiàn)上比線(xiàn)下優(yōu)惠的慣性思維，又避免被平臺(tái)殺熟。" 在馬思的影響下，身邊有一些親友、同事，也都養(yǎng)成反向思維的習(xí)慣，在平臺(tái)下單之前，先打個(gè)電話(huà)給提供服務(wù)的商家，比對(duì)下價(jià)格。

然而，并不是所有人都認(rèn)可這種破解方式，她身邊也有同事就表示太過(guò)繁瑣，日常出差如果總是這樣操作不是很現(xiàn)實(shí)。

" 畢竟互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的出現(xiàn)，就是為了讓用戶(hù)更加便捷。" 作為一名資深的 HR，讀者楊帆告訴我們，他和身邊不少朋友、同事，都并不太在意平臺(tái)大數(shù)據(jù)殺熟的行為。

他們覺(jué)得只要能更方便、快捷預(yù)訂到想要的航班、酒店，費(fèi)用在合理范圍內(nèi)稍微加一些，也是完全可以接受的。畢竟平臺(tái)是商業(yè)行為，提供便利的同時(shí)，需要獲得相應(yīng)的利潤(rùn)。

或許在不同用戶(hù)的心目中，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)大數(shù)據(jù)殺熟的看法各有不同，也取決于各自錢(qián)包的厚度。但利用技術(shù)，在用戶(hù)毫不知情的情況下多收費(fèi)，的確涉及消費(fèi)欺瞞、欺詐行為。

國(guó)家發(fā)改委在《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》中指出，" 價(jià)格欺詐 " 是指經(jīng)營(yíng)者利用虛假或使人誤解的標(biāo)價(jià)形式或者價(jià)格手段，欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的行為；而在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)于消費(fèi)欺詐也有解釋—— " 消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利 "。

通過(guò)優(yōu)惠補(bǔ)貼，培養(yǎng)了用戶(hù)的使用習(xí)慣后，再利用人性的弱點(diǎn)，悄然獲取更大盈利，這種方式以為用戶(hù)全然不知，而在事件曝光之后，采取百般抵賴(lài)否認(rèn)的方式，試圖瞞天過(guò)海，不少平臺(tái)似乎都樂(lè)于采用這樣的 " 套路 "。更有甚者，直接將過(guò)錯(cuò)全盤(pán)推卸給技術(shù)出現(xiàn)的問(wèn)題。

所謂的技術(shù)中立，并不代表對(duì)技術(shù)的使用者是公平、中立的，其考驗(yàn)的更是那些殺熟平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方本身的價(jià)值觀(guān)底線(xiàn)。別忘了，亞馬遜 CEO 貝索斯在 2000 年曾因?yàn)?" 一臺(tái)降價(jià) 3.5 美元的 DVD"，親自就差別定價(jià)實(shí)驗(yàn)向用戶(hù)道歉過(guò)。

究竟平臺(tái)是否殺熟，老用戶(hù)心理都會(huì)有桿秤。如果這是全行業(yè)普遍現(xiàn)象，那就不是實(shí)名怒斥的用戶(hù)們有問(wèn)題，而是這個(gè)行業(yè)真的該治病了。

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