來源 / 砍柴網(wǎng)
導(dǎo)語(yǔ)：國(guó)慶長(zhǎng)假即將來臨，一些酒店單方取消訂單、臨時(shí)要求消費(fèi)者加價(jià)支付費(fèi)用、消費(fèi)者預(yù)訂成功但到店無(wú)房、實(shí)際住宿與網(wǎng)頁(yè)宣傳不符等導(dǎo)致諸多投訴隨時(shí)可能發(fā)生。
近日，攜程宣布聯(lián)合國(guó)家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心，共同發(fā)布我國(guó)在線住宿領(lǐng)域首個(gè)標(biāo)準(zhǔn)性文件《在線住宿平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》 ，致力于破解國(guó)慶酒店預(yù)訂“三宗罪”：到店無(wú)房、坐地漲價(jià)、貨物不符……
今年7月，一篇名為《酒店拒退房費(fèi) 住客怒拆百余支新牙刷》的新聞被多家媒體轉(zhuǎn)載，引起了輿論的廣泛關(guān)注。
退房費(fèi)問題未達(dá)成一致，住客怒將房?jī)?nèi)物品扔進(jìn)垃圾桶，倒光沐浴液、洗潔精，數(shù)天內(nèi)用光幾十噸水，拆開100多支新牙刷丟到地上。酒店預(yù)付消費(fèi)“亂象叢生”，住客與酒店之間關(guān)于退訂事宜的爭(zhēng)論也早已上演過多次，類似于前面提到的報(bào)復(fù)性行為更是時(shí)常發(fā)生。
從用戶角度來看，畢竟計(jì)劃趕不上變化，尤其是一些飛機(jī)晚點(diǎn)，火車晚點(diǎn)等一些不可控因素也會(huì)經(jīng)常發(fā)生，這時(shí)候肯定會(huì)取消提前預(yù)定的房間?？删频攴矫婺?，也是一肚子委屈，顧客取消了，房屋閑置了，這中間的損失又該找誰(shuí)彌補(bǔ)呢？而且很多OTA平臺(tái)這個(gè)時(shí)候通常是無(wú)所作為，還有的平臺(tái)經(jīng)常給予商家一些虛擬訂單，占用商家房間，當(dāng)天銷售不出去就全部取消，這對(duì)于商家而言也帶來極大的傷害。
歸根結(jié)底，這還是由于缺乏統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)所致，責(zé)任劃分不明確造成出現(xiàn)問題時(shí)酒店消費(fèi)者雙方互相推脫，互不相讓，以至于矛盾愈發(fā)激化。
不過令人振奮的是，近日攜程宣布聯(lián)合國(guó)家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心，共同發(fā)布我國(guó)在線住宿領(lǐng)域首個(gè)標(biāo)準(zhǔn)性文件《在線住宿平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱“《規(guī)范》”）。此次《規(guī)范》發(fā)布也是首次由OTA與國(guó)家級(jí)研究機(jī)構(gòu)共同發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備極高的權(quán)威性，而這勢(shì)必將會(huì)對(duì)整個(gè)在線住宿市場(chǎng)帶來巨大的變化。
直擊產(chǎn)業(yè)頑疾的重拳出擊：助力行業(yè)服務(wù)邁上新臺(tái)階
就目前了解到的信息來看，此次《規(guī)范》的發(fā)布對(duì)從事在線住宿相關(guān)服務(wù)的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的行為提出了具體要求和規(guī)范。具體內(nèi)容包括平臺(tái)基本行為規(guī)范、信息審核、預(yù)訂服務(wù)、交易管理、評(píng)價(jià)管理、經(jīng)營(yíng)者行為約束、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、應(yīng)急機(jī)制、信息安全與隱私保護(hù)等諸多方面。
不難發(fā)現(xiàn)，此次《規(guī)范》的內(nèi)容其實(shí)是針對(duì)日常生活中，用戶經(jīng)常會(huì)遇到的麻煩進(jìn)行明確的規(guī)范，對(duì)原先經(jīng)常出現(xiàn)的問題或者模糊的灰色地帶進(jìn)行詳細(xì)的文字說明。這勢(shì)必將提升住宿服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和品質(zhì)化，規(guī)范行業(yè)發(fā)展秩序，真正符合“最大限度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”這一《規(guī)范》制定基本原則。
根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)在線住宿預(yù)訂行業(yè)頭部企業(yè)優(yōu)勢(shì)顯著。“市場(chǎng)集中度”CR5中，交易額口徑方面，CR5數(shù)據(jù)為93%，在這其中，攜程系占據(jù)63.8%；在間夜量口徑方面，CR5數(shù)據(jù)為90.9%，即行業(yè)前五家間夜量之和，占全行業(yè)間夜量的90.0%。其中，攜程系占47.5%，已超過該CR5數(shù)值的一半。
從酒店交易額、間夜量來看，攜程系在行業(yè)前五名中都為第一，具備絕對(duì)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。在《規(guī)范》制定過程中，攜程也從自己多年以來具體實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，為《規(guī)范》制定提供巨大的實(shí)踐基礎(chǔ)。
作為連接B端和C端的信息平臺(tái)，攜程深耕行業(yè)多年，對(duì)這兩方面的需求和痛點(diǎn)也非常了解。有了攜程的參與，這也使得《規(guī)范》的最終內(nèi)容更加真實(shí)、客觀、接地氣。值得一提的是，近段時(shí)間，江蘇省消協(xié)、青島市監(jiān)局等，陸續(xù)曝出的以預(yù)收款方式提供商品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)過程中擅自關(guān)門停業(yè)且聯(lián)系不到導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法消費(fèi)和退費(fèi)的違法行為，也成為時(shí)下輿論的關(guān)注焦點(diǎn)。
而《規(guī)范》在具體內(nèi)容上也回應(yīng)了這一熱點(diǎn)問題，對(duì)搜索結(jié)果展示、產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)、先行賠付機(jī)制和快速理賠通道、用戶隱私保護(hù)等提出了具體要求明確了平臺(tái)和平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，對(duì)預(yù)訂、入住、評(píng)價(jià)、糾紛處理等多個(gè)方面的服務(wù)都提出了具體要求，提出了經(jīng)營(yíng)者違規(guī)行為的主要類型及其處理。
從這個(gè)維度來看，此次《規(guī)范》的出臺(tái)更像是一場(chǎng)及時(shí)雨，對(duì)行業(yè)形象及時(shí)止損，重塑消費(fèi)者信心，解決社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。這其實(shí)也符合《引爆點(diǎn)》中提到的“環(huán)境威力法則”，有利于此次《規(guī)范》推出的影響力實(shí)現(xiàn)最大化，為接下來進(jìn)一步推行和落地開了個(gè)好頭。
嚴(yán)守消費(fèi)者權(quán)益底線：行為示范，成就行業(yè)標(biāo)桿
國(guó)內(nèi)OTA市場(chǎng)的發(fā)展和壯大，攜程無(wú)疑是其中最重要的推動(dòng)力量，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上，攜程更是為其它玩家樹立了榜樣。
針對(duì)“退訂矛盾”，2018年，攜程業(yè)內(nèi)率先推出“階梯取消”政策，力求為消費(fèi)者帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，在平衡酒店和客人退改矛盾上，找到最佳緩和點(diǎn)。而在2019年，攜程將“階梯取消”優(yōu)化為“有條件取消”。只需勾選此標(biāo)簽，即可一鍵匹配酒店及房型。
這一舉措，也得到了商家們的支持和擁護(hù)，僅11個(gè)月，加入此陣營(yíng)的酒店數(shù)量翻倍，達(dá)20萬(wàn)家。這些酒店主要分布在重慶、成都、武漢、廣州、北京、昆明、深圳、長(zhǎng)沙、西安、鄭州等地，有300萬(wàn)住客成為“階梯取消”受益者。
而當(dāng)我們回過頭來去看攜程一路走來的發(fā)展歷程會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益和用戶體驗(yàn)的尊重已經(jīng)深入到它的骨髓，成為攜程經(jīng)營(yíng)和發(fā)展過程中的意識(shí)自覺。
從PC互聯(lián)網(wǎng)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)再到如今的人工智能時(shí)代，每次轉(zhuǎn)型攜程總是走在整個(gè)行業(yè)的前列，并且把自己的多年踐行并提升用戶服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分享給整個(gè)行業(yè)，共同提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，從而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。
從另一個(gè)角度來看，既然是領(lǐng)頭羊，那么攜程的行為往往具備示范效應(yīng)，其各項(xiàng)舉措容易引發(fā)其它玩家的效仿和學(xué)習(xí)。而攜程也是深諳這一道理，在經(jīng)營(yíng)過程中如履薄冰，對(duì)自己要求極高，用自己正面意義的行動(dòng)去影響行業(yè)其它玩家。
例如在商家方面，攜程通過自己的大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)賦能線下商家，不斷為酒店供應(yīng)商客戶提供更多元化的服務(wù)，幫助它們引流和升級(jí)經(jīng)營(yíng)方式，從而取得更佳的業(yè)績(jī)。不斷升級(jí)酒店平臺(tái)系統(tǒng)，提高運(yùn)營(yíng)效率，并依托強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)資源在經(jīng)營(yíng)和流量上進(jìn)行賦能。
除此之外，它還不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，例如通過酒店大學(xué)等方式，通過一系列線上線下的課程，賦能商家運(yùn)營(yíng)，提升酒店產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，促使酒店行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)整體良性、向好運(yùn)轉(zhuǎn)。
而在用戶方面，攜程也是不斷通過自身各項(xiàng)舉措去帶動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步和完善，在服務(wù)保障和產(chǎn)品上接連推出了很多創(chuàng)新項(xiàng)目。前面提到的“階梯取消”政策是一方面，除此之外，還比如攜程的“機(jī)酒保障”，承諾可以因航班延誤或取消而免費(fèi)取消相關(guān)酒店預(yù)訂。
這些創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目的推出直擊消費(fèi)者經(jīng)常遇到的痛點(diǎn)，從這個(gè)維度來看，攜程這么多年來一直深受廣大用戶的支持和喜愛不是沒有原因的。
真正的行業(yè)標(biāo)桿不只體現(xiàn)在規(guī)模有多大，用戶有多少，更體現(xiàn)在它對(duì)整個(gè)行業(yè)的影響上。而攜程就是如此，如今，攜程又聯(lián)手國(guó)家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心，共同發(fā)布我國(guó)在線住宿領(lǐng)域首個(gè)標(biāo)準(zhǔn)性文件，這勢(shì)必又將帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的升級(jí)。行為示范，在這一過程中攜程的品牌力和領(lǐng)導(dǎo)力也會(huì)得到進(jìn)一步的強(qiáng)化。
權(quán)威機(jī)構(gòu)與行業(yè)龍頭的“雙劍合璧”：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)譜寫行業(yè)的詩(shī)和遠(yuǎn)方
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失,行業(yè)建設(shè)和規(guī)范的步伐相對(duì)滯后。不少OTA行業(yè)也都試著去提出類似的標(biāo)準(zhǔn)，但大都收效甚微，除了增加營(yíng)銷公關(guān)的談資別無(wú)它用，而這主要?dú)w咎于以下兩個(gè)方面：
一方面，從行業(yè)的角度來看，很多報(bào)告發(fā)起者本身不具備影響整個(gè)行業(yè)的能力。或者發(fā)起者本身在OTA領(lǐng)域資歷較少，出臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)缺乏足夠的信服度，無(wú)法帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的效仿和學(xué)習(xí)。
另一方面，從用戶的角度來看，標(biāo)準(zhǔn)制定者可能會(huì)存在既當(dāng)裁判，又當(dāng)選手的顧慮，在用戶心中似乎很難信服。
事實(shí)上，對(duì)于用戶而言任何行業(yè)的消費(fèi)者都缺一樣?xùn)|西——安全感。OTA行業(yè)也是如此，B端與C端信息不對(duì)稱存在已久，這個(gè)時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)的制定者需要自帶一個(gè)能夠讓廣大用戶信服的權(quán)威性背書來給予廣大用戶安全感，同時(shí)也能夠令行業(yè)其它玩家信服。
權(quán)威有一種天然的讓人自愿服從的能力，無(wú)論是B端還是C端皆是如此。從多個(gè)維度來看，此次《在線住宿平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》發(fā)布就具備行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定所需要的權(quán)威性。
國(guó)家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心作為國(guó)家研究機(jī)構(gòu)，其權(quán)威性自不用多說，由其牽頭制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性、公正性上自然能夠得到行業(yè)和消費(fèi)者的共同認(rèn)可。
攜程方面，正如前面所說，攜程過去一直以來都在行業(yè)起標(biāo)桿作用，在行業(yè)和消費(fèi)者兩端的影響力和信服度足夠，對(duì)行業(yè)了解的也更透徹，具備發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有的權(quán)威性。而且它是與國(guó)家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心合作，不存在既當(dāng)裁判，又當(dāng)選手的顧慮。
可以說，無(wú)論是國(guó)家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心還是攜程，二者單獨(dú)一個(gè)權(quán)威性就足夠，綁在一起勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生1+1>2的影響力。話說回來,雖說攜程作為業(yè)內(nèi)老大，本就該承擔(dān)起帶著相應(yīng)的行業(yè)責(zé)任，但行業(yè)的規(guī)范發(fā)展不能只靠攜程一家努力，這其實(shí)是整個(gè)行業(yè)所有玩家共同的義務(wù)。
未來，也希望更多的OTA玩家能夠響應(yīng)國(guó)家研究機(jī)構(gòu)和攜程的號(hào)召，將《規(guī)范》真正落地，維護(hù)商家和消費(fèi)者的利益，共同推進(jìn)行業(yè)的規(guī)范化和進(jìn)步。
作者：周興斌，系資深媒體人、知名科技自媒體。2017年度中國(guó)十大最具影響力自媒體。關(guān)注電商新零售、人工智能、移動(dòng)互聯(lián)、數(shù)碼家電等相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)。
